Veelgestelde vragen

Wat is de EU-herroepingsknop?

Volgens de nieuwe regelgeving moeten consumenten een online aankoop rechtstreeks, digitaal en duidelijk zichtbaar op de website kunnen herroepen. Het doel is om het herroepingsproces net zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk te maken als het aankoopproces zelf. Het herroepingsrecht is overigens niet op alle producten van toepassing, bijvoorbeeld maatwerkproducten en producten die direct geconsumeerd worden, zijn uitgezonderd.

Waarom wordt de herroepingsknop ingevoerd?

De Europese Unie wil ervoor zorgen dat consumenten een aankoop net zo eenvoudig kunnen annuleren als het plaatsen ervan. Veel e-commercebedrijven maken het afrekenen zo soepel mogelijk, terwijl het annuleren of herroepen van een bestelling vaak omslachtig is. Denk aan het versturen van e-mails, het invullen van PDF-formulieren of het doorlopen van ingewikkelde retourprocessen.

Met de herroepingsknop wordt dit proces gestandaardiseerd. Consumenten krijgen hiermee een eenvoudige digitale manier om gebruik te maken van hun wettelijke herroepingsrecht.

Waar moet de herroepingsknop op de website worden geplaatst?

De definitieve implementatierichtlijnen zijn nog in ontwikkeling en kunnen per EU-lidstaat verschillen, maar in de basis geldt dat de functie eenvoudig vindbaar, duidelijk herkenbaar en zonder drempels toegankelijk moet zijn.

Waarschijnlijke locaties zijn:

• Het klantaccount of de bestelgeschiedenis
• Bestelbevestigings- of track & trace-pagina's
• Retourportalen
• Service- en helpcentra

Het is niet voldoende om de functie diep weg te stoppen in algemene voorwaarden of klanten te verplichten contact op te nemen met de klantenservice.

Wat betekent een klik op de herroepingsknop voor webshops?

Een klik op de knop geldt als een formeel juridisch herroepingsverzoek. Dit brengt verschillende verplichtingen met zich mee voor webshops:

• Het verzoek elektronisch bevestigen
• De herroeping binnen de wettelijke termijn verwerken
• Correcte terugbetalingen verzorgen
• Eventuele retourzendingen coördineren
• De aanvraag en verwerking documenteren

Hoe kunnen merken zich voorbereiden?

1. Maak het herroepingsproces duidelijk zichtbaar en toegankelijk

Bekijk kritisch:

• Waar klanten momenteel een bestelling kunnen annuleren of herroepen
• Hoe zichtbaar het proces is op de website
• Hoeveel stappen nodig zijn om het proces te voltooien
• Of klanten hiervoor handmatig contact moeten opnemen

Is het proces moeilijk vindbaar of sterk afhankelijk van klantenservice? Dan is het verstandig om dit vóór 19 juni 2026 te optimaliseren.

2. Richt de operationele processen achter de knop in

Zodra een klant op de herroepingsknop klikt, moet er een workflow klaarstaan om het verdere proces af te handelen, waaronder:

• Automatische bevestigingsmails versturen
• Interne supportprocessen activeren
• Koppelingen met retourmanagement
• Integraties met betaalproviders voor terugbetalingen
• Ordergegevens bijwerken
• Documentatie vastleggen voor compliance-doeleinden

De herroepingsknop integreren in de post-purchase ervaring

Voor Shopify-merchants biedt dit een interessante kans, omdat de herroepingsfunctie relatief eenvoudig kan worden geïntegreerd binnen bestaande post-purchase processen.

Stap 1: Koppel de aanvraag aan de juiste bestelling

Wanneer een klant een herroepingsverzoek indient, moet dit direct gekoppeld worden aan de juiste bestelling. Leg daarbij minimaal de volgende gegevens vast:

• Klantgegevens
• Bestelnummer
• Productinformatie
• Aankoopdatum
• Datum van het herroepingsverzoek
• Eventueel een reden voor herroeping

Stap 2: Verstuur automatisch een bevestiging

Na het indienen van het verzoek ontvangt de klant een duidelijke bevestiging. Hierin staat:

• Dat het verzoek succesvol is ontvangen
• Welke vervolgstappen worden genomen
• Of een retourzending noodzakelijk is
• Wanneer de terugbetaling verwacht kan worden
• Hoe contact opgenomen kan worden bij vragen

Stap 3: Koppel het verzoek aan retour- en refundprocessen

Een herroepingsverzoek moet automatisch de juiste interne processen activeren. Denk hierbij aan:

• Het aanmaken van een retouraanvraag
• Het genereren van retourinstructies
• Het informeren van de klantenservice
• Het markeren van een bestelling voor terugbetaling
• Het bijwerken van klantgegevens
• Het opslaan van documentatie voor compliance

Stap 4: Monitor en optimaliseer

Na implementatie is het belangrijk om te analyseren hoe klanten de functie gebruiken. Relevante KPI's zijn bijvoorbeeld:

• Het aantal herroepingsverzoeken
• Supporttickets rondom herroeping
• Doorlooptijd van terugbetalingen
• Voltooiingspercentage van retouren
• Klanttevredenheid na een herroeping of retour

Zo blijf je niet alleen compliant, maar verbeter je tegelijkertijd de totale klantbeleving.

Bereid je je voor op de nieuwe EU-regelgeving rondom de herroepingsknop? Dan is dit hét moment om te beoordelen of je huidige processen klaar zijn voor de toekomst.

Neem contact op met het team van Domaine en ontdek hoe toonaangevende Shopify-merken zich voorbereiden op deze veranderingen — niet door achter de feiten aan te lopen, maar door hun post-purchase ervaring strategisch in te richten.